玉柴呼叫中心：用奮斗譜寫服務(wù)之歌

“您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您？”每一天，玉柴呼叫中心的話務(wù)工作就是從這一聲溫暖的問候開始。

作為玉柴的前線部門，呼叫中心不僅是玉柴溝通和服務(wù)客戶的重要渠道，還是企業(yè)服務(wù)形象的集中體現(xiàn)。這里全年365天無休，24小時(shí)“不打烊”！客服代表用心服務(wù)每一位客戶，不論是請(qǐng)求服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴抱怨，在這里都能得到她們專業(yè)、熱情、耐心的服務(wù)。

日均話務(wù)量達(dá)3800個(gè)

走進(jìn)呼叫中心，這里一派緊張且繁忙的景象，電話鈴聲接連不斷，彬彬有禮的話務(wù)聲和噼里啪啦的鍵盤聲，此起彼伏地從一個(gè)個(gè)格子間傳出。

繁忙，是呼叫中心的常態(tài)。據(jù)客戶服務(wù)中心主任陳 家安介紹，自玉柴國六產(chǎn)品源源不斷導(dǎo)入市場以來，由于用戶對(duì)于該發(fā)動(dòng)機(jī)使用認(rèn)知少，使用尿素、油品不合格，國六發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)意識(shí)差，出現(xiàn)如無法啟動(dòng)、故障燈 亮等故障需求助95098服務(wù)熱線支持，因此呼叫中心的話務(wù)量一直居高不下，加上現(xiàn)在進(jìn)入夏收階段，話務(wù)量更是呈現(xiàn)飆升趨勢(shì)。“目前95098服務(wù)熱線每 刻均處于排隊(duì)狀態(tài)，今年1-5月，人工呼入呼出總話務(wù)量平均每天高達(dá)3800個(gè)?！?

每人每天接聽上百個(gè)用戶電話是家常便飯，而接聽電話，只是工作的一部分，客服代表還要及時(shí)形成工單，派發(fā)給服務(wù)站或者是相關(guān)部門，并主動(dòng)回訪、跟蹤服務(wù)進(jìn)展，確保用戶的請(qǐng)求得到及時(shí)有效的處理。

在 這種快節(jié)奏的工作中，客服代表常常一個(gè)班次下來連水都顧不上喝，坐在位置上一刻不停地處理業(yè)務(wù)，說話聲音都變得沙啞了。“為了緩解業(yè)務(wù)壓力，加大客服力量 配置，呼叫中心今年新招了30名客服代表，是擴(kuò)招人數(shù)最多的一次?！焙艚兄行闹鞴芰核f。雖然繁忙，但是客服代表們憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到了耐心解答、 認(rèn)真記錄、及時(shí)派工，年度熱線接通率保持在90%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

方法總比困難多

呼叫中心堅(jiān)持以客戶為中心，立足客戶需求構(gòu)建滿足能力，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。由于話務(wù)量暴增，維修閉環(huán)周期長，協(xié)調(diào)處理難度大，如何從容應(yīng)對(duì)，保障服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于呼叫中心來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。但是方法總比困難多，呼叫中心根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況做了多維度的調(diào)整及創(chuàng)新。

爭分奪秒為客戶服務(wù)。夏收一開始，呼叫中心就多次對(duì)上下班時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，以及減少休息時(shí)間，安排出更多時(shí)間保障服務(wù)熱線受理、服務(wù)請(qǐng)求派工、服務(wù)過程跟蹤督辦等各項(xiàng)業(yè)務(wù)及時(shí)完成，同時(shí)開展國六發(fā)動(dòng)機(jī)專項(xiàng)回訪以及滿意度回訪等工作。

對(duì)呼叫業(yè)務(wù)受理模式進(jìn)行改革。建立呼叫中心微信工作號(hào)，對(duì)接28個(gè)主機(jī)廠微信群，建立微信報(bào)修群，做到5分鐘內(nèi)響應(yīng)，15分鐘內(nèi)完成派工，并對(duì)處理過程進(jìn)行全程跟蹤與回復(fù)，為主機(jī)廠提供更具人性化的玉柴特色服務(wù)。

農(nóng)忙駐點(diǎn)服務(wù)保障。安排專員到沃得、雷沃和中聯(lián)等主機(jī)廠進(jìn)行駐點(diǎn)服務(wù)保障，對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行跟蹤及調(diào)度，日均處理150-200單服務(wù)請(qǐng)求業(yè)務(wù)，響應(yīng)速度和過程監(jiān)控管理得到了駐點(diǎn)主機(jī)廠的高度認(rèn)可。此外，沃得、雷沃和中聯(lián)三個(gè)夏收駐點(diǎn)每天請(qǐng)求服務(wù)的電話量已突破700個(gè)。

創(chuàng)新派工業(yè)務(wù)，響應(yīng)速度進(jìn)一步加快。呼叫中心直接派工到服務(wù)站，提升響應(yīng)及時(shí)性，減少辦事處派工中轉(zhuǎn)，服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性由89%快速提升到95%，每月可為辦事處減少派工12000次，緩解了辦事處壓力。派工跟蹤時(shí)間進(jìn)一步縮短，從1小時(shí)縮短為30分鐘。

促進(jìn)主機(jī)廠戰(zhàn)略合作。與柳汽、宇通等戰(zhàn)略汽車廠的呼叫中心進(jìn)行合作，無縫對(duì)接，閉環(huán)處理現(xiàn)場問題，規(guī)劃系統(tǒng)對(duì)接渠道建設(shè)，共享車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)后市場主動(dòng)服務(wù)，達(dá)成合作共贏目標(biāo)。

“今年將打造95098智能呼叫中心，通過結(jié)合車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和服務(wù)全過程管理，實(shí)現(xiàn)智能派工、智能輔助等功能，從而為客戶提供更智能、更精準(zhǔn)、更人性化的主動(dòng)服務(wù)?！焙艚兄行慕M組長葉陽說。

一切只為客戶滿意

高強(qiáng)度的工作量和緊迫的工作狀態(tài)，給客服代表們帶來了不小的壓力，但是面對(duì)挑戰(zhàn)，客服代表們堅(jiān)持奮斗精神，始終以一種平和的心態(tài)、飽滿的熱情來應(yīng)對(duì)，為樹立良好的玉柴服務(wù)品牌形象不懈奮斗。

“用戶反饋機(jī)油消耗過快，需要維修，請(qǐng)及時(shí)派工處理。”5月初，玉柴與東風(fēng)華神主機(jī)廠的微信報(bào)修群里彈出這樣一條要求派工的消息，收到消息后，負(fù)責(zé)全程跟蹤業(yè)務(wù)的客服代表梁麗陽馬上聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行安排。

北 京龍錦陽光服務(wù)站隨即派出服務(wù)人員前往現(xiàn)場，經(jīng)診斷后發(fā)現(xiàn)車輛需要更換增壓器，但是該服務(wù)站缺少增壓器配件，需要協(xié)調(diào)配件，配件隔日才能到位，用戶表示不 接受，要求賠償誤工費(fèi)，主機(jī)廠的領(lǐng)導(dǎo)也在報(bào)修群里對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生了質(zhì)疑?！爱?dāng)時(shí)，說實(shí)話心里挺委屈的，因?yàn)槲乙恢痹诜e極溝通協(xié)調(diào)，但是用戶的心情我能理 解，所以要繼續(xù)想辦法幫助用戶解決問題。”梁麗陽說。

急 用戶之所急，梁麗陽一邊安撫用戶，一邊將問題反饋給北京辦事處與玉柴內(nèi)部協(xié)調(diào)群組，經(jīng)過一番協(xié)調(diào)溝通，最后由北京辦服務(wù)管理員從中心庫加急送配件過去，當(dāng) 天晚上故障就順利排除了。故障處理后，主機(jī)廠與用戶都表示滿意，認(rèn)可了玉柴服務(wù)，“心里還是很安慰的，能處理好用戶的問題我自己也覺得開心?！绷蝴愱栃χ? 說。獲得客戶的肯定，是客服代表工作最大的動(dòng)力源泉。

對(duì) 于夏收來說，時(shí)間就是金錢，如何爭分奪秒的把豐收保住，是廣大農(nóng)民最緊要的大事。這時(shí)候，收割機(jī)一旦“撂擔(dān)子”，用戶就會(huì)非常焦急，甚至情緒激動(dòng)，對(duì)客服 代表發(fā)泄不滿?！澳?，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”電話這頭，客服代表黃錦怡微笑詢問，沒想到，話音未落，聽筒里便傳來了用戶的指責(zé)和辱罵 聲：“你們的產(chǎn)品什么質(zhì)量?。课疫@臺(tái)機(jī)子故障了，耽誤我干活……”

將 近二十分鐘的通話時(shí)間里，用戶絲毫不給黃錦怡任何致歉及解釋的機(jī)會(huì)，聽著這些傷人的話，眼淚也在不知不覺中掉了下來，但是她仍然保持耐心認(rèn)真傾聽著，并安 撫用戶情緒，等待用戶發(fā)泄完情緒自行掛機(jī)后，她起身離開工位，匆匆到洗手間洗了把臉，簡單收拾好自己的心情，隨后繼續(xù)微笑服務(wù)下一位用戶。

“其實(shí)，這些對(duì)我們來說都是常事，不會(huì)因此影響我的服務(wù)態(tài)度，雖然會(huì)出現(xiàn)一些不愉快的情況，但是多數(shù)情況下我們都能聽到用戶發(fā)自內(nèi)心地說一聲謝謝，每當(dāng)聽到用戶為玉柴服務(wù)點(diǎn)贊時(shí)，作為玉柴人的我內(nèi)心感到非常自豪?！秉S錦怡說。

在談到在工作中最大的感受是什么，大家表示是“將心比心的耐心，換位思考的體諒”。作為客服代表，接觸最多的就是客戶，客戶對(duì)玉柴的產(chǎn)品有怎樣的看法她們是最了解、最清楚的，聽到電話那頭用戶焦急的聲音，了解到用戶因?yàn)闄C(jī)器故障遭遇的事情，她們都非常能理解用戶的心情。

古人云“得民心者得天下”，客戶的“民心”最關(guān)注的就是產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量好不好，用戶才是評(píng)委，縱使只是萬分之一的故障率，對(duì)于發(fā)生故障的客戶而言故障率就是100%，這無疑要求我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要有更高的追求。